覆面＠まるつーとは：全国のニュースをどこからともなく見つけてくる、正体不明の覆面コラムニスト。まるつーとの関係については「コメントを控える」としている。
導入
2026年10月1日(木)、ちょっと大きなルールが始まりました。お客さんからの行き過ぎた言動、いわゆる「カスハラ」への対策が、すべての会社やお店の法律上の義務になったのです。大きな会社だけの話ではありません。労働者を一人でも雇っていれば、町の定食屋さんも美容室も対象です。さて、何がどう変わるのでしょうか。
何が起きた？
正式には「改正労働施策総合推進法」という、名前からして長い法律が施行されました。2025年6月に成立・公布され、1年ちょっとの準備期間を経て、この10月に動き出したものです。
カスハラとは「カスタマーハラスメント」、つまりお客さんからの迷惑な言動のことです。厚生労働省(国の役所)は、対象になりそうな行為をいくつも挙げています。たとえば、
- 商品やサービスと関係のない要求をする
- 常識を超えたサービスをしつこく求める
- 暴言・脅し・土下座の強要・名誉を傷つける言動
- 店に居座る・帰らない
こうした行為が線引きの対象です。電話やメールだけでなく、SNSや口コミサイトへの書き込みも含まれます。
なぜ話題？
一番のポイントは「全部のお店が対象」ということです。会社の規模や業種による例外・猶予はありません。大企業も個人経営の小さなお店も同じスタートラインに立たされました。
会社には、おおまかに5つの備えが求められます。
- カスハラにどう対応するか方針を決めて従業員に伝える
- 相談できる窓口をつくる
- 問題が起きたら事実を確認し、傷ついた従業員を守る
- 悪質なケースへの対処方針を決めておく
- 相談した人のプライバシーを守り、相談を理由に不利に扱わない
言葉にすると当たり前に聞こえますが、人手の少ないお店にとっては、なかなかの宿題です。
つまり簡単に言うと、お客さんの行き過ぎた言動から働く人を守る備えが、ひとり雇えば全部のお店で義務になったということです。
覆面が気になったところ
小生が引っかかったのは「規模による猶予なし」のところです。国は方針づくりや相談窓口の整備を求めますが、店主が一人で切り盛りするような小さなお店で「相談窓口」とはどう用意すればいいのか。相談する相手が店主本人なんて場面もありそうです。
そして一番むずかしいのが、「正当なクレーム」と「カスハラ」の線引きです。料理が冷めていた、注文と違った。これは正当な指摘でしょう。でも、どこからが度を越した要求なのか。この境目は国の指針でも判断が難しいとされています。線引きをお店の現場任せにしたままでは迷う場面が増えそうです。
なお、ルールに従わない場合に社名が公表される、罰金はないといった話も一部で報じられていますが、これは元の記事で確認しきれていません。断定は控えます。
反対側から見ると
一方で、このルールを待っていた人も大勢います。接客の現場で理不尽な言葉に耐えてきた従業員にとっては、法律で守られることは大きな支えです。「お店として毅然と対応していい」というお墨付きができ、出入り禁止や警察への通報もしやすくなります。
まっとうなお客さんが損をするわけでもありません。困ったら伝える、それ自体は今まで通りです。変わるのは度を越した部分だけです。
守られるべきは「お客様は神様」ではなく、カウンターの内側に立つ人の心です。
覆面のひとこと
理不尽に頭を下げ続けるのが仕事、そんな時代が少しずつ変わっていくのかもしれません。ただ、立派な方針を紙に書いても、いざという時に店員さんを一人にしないかどうかが本当の勝負です。線引きの迷いは、たぶん現場に残ります。ルールができたことと、現場が楽になることは、まだイコールではないのです。
まとめ
- 2026年10月1日、改正労働施策総合推進法が施行され、カスハラ対策が全事業主の義務になった
- 規模・業種による例外や猶予はなく、一人でも雇えば対象
- 会社には方針づくり・相談窓口・被害者保護など5つの措置が求められる
- SNSや口コミ投稿も対象に含まれる
中讃地区にも、家族だけで回す小さな食堂やうどん屋さんがたくさんあります。あの湯気の向こうで笑う店員さんを守るのは、法律の条文より先に注文する側の一言かもしれません。
